Melhoria nos Processos Administrativos

Do "Sim" para o Caixa

A Melhoria nos processos administrativos em última análise, diz respeito a atender melhor aos seus clientes.   Não se trata tanto de ganhos incrementais que ninguém irá notar, mas melhorias substanciais, de grande magnitude. Por exemplo, em uma única semana a equipe de um Kaizen de Processo Administrativo num banco cliente da TBM reduziu em 70% a quantidade de passos exigidos para configurar um certo tipo de conta, reduziu em 75% a papelada e reduziu em 79% os atrasos. Como resultado eles reduziram o prazo de entrega de uma conta nova 90 para 49 dias corridos. Ao reduzir o tempo de configuração de um cliente quase que pela metade trouxe um lucro anual adicional de US$3.1 milhões. E isso foi só o começo.

Existem muitas áreas além da manufatura onde as técnicas Lean e Seis Sigma podem ser aplicadas para melhorar a qualidade e a reatividade, aumentar a eficiência e reduzir os custos. Isso inclui a entrada e o gerenciamento de pedidos, as contas a receber, o suporte a vendas, a engenharia, os pedidos de garantia e os centros de atendimento ao cliente. Ganhos radicais podem ser obtidos por toda parte em sua organização que execute transações ou que siga um processo de rotina. Alguns dos problemas típicos que uma abordagem Lean Sigma pode resolver incluem: 

  • Produtividade baixa ou em declínio  
  • Descontrole dos custos e das exigências de trabalho de TI 
  • Transbordamento das cargas de trabalho
  • Desafios de fluxo de caixa e liquidez
  • Índices de erros em escalada ou em alta variabilidade  
  • Enorme quantidade de pedidos em atraso ou de faturas não recebidas
  • Lentidão nas respostas e aumento das reclamações quanto ao atendimento a clientes.

Ao contrario dos processos de manufatura, os processos administrativos frequentemente são difíceis de enxergar. Você não consegue medir o que não pode ver e você não pode melhorar o que não pode medir. É por isso que a prioridade ao aplicar o Lean Sigma® aos processos administrativos é revelar o fluxo de informação e de trabalho, não importa a forma que esse trabalho assuma. 

O Kaizen de Processo Administrativo é um evento de melhoria de cinco dias orientado para a ação realizado na sua empresa focando em um processo administrativo específico ou problema no escritório. Conduzido por um consultor de Processos Administrativos Lean Sigma® da TBM, as equipes de Kaizen Administrativo incluem representantes dos vários níveis gerenciais de cada departamento que toca em um processo. Primeiro, a equipe faz um “passeio” pelo processo e cria um mapa “espaguete”, que ajude a identificar e rapidamente eliminar o desperdício mais óbvio. Os participantes frequentemente ficam surpresos ao descobrir que 90% ou mais do tempo que leva para completar um processo administrativo consiste de desperdício de tempo e de atividade desnecessária, tais como defeitos, hand-offs extra, excesso de produção, processamento desnecessário, excesso de movimentos e espera.

 

Operational Lead Time

 

A equipe do Kaizen de Processo Administrativo cria em seguida um mapa de fluxo de processo detalhado, muitas vezes, enchendo as paredes com notas detalhando cada atividade envolvida no processo. Também são reunidos dados de processo críticos, tais como informação sobre qualidade e volume diário. Neste ponto, eles são capazes de identificar e remover formas de desperdício mais sutis, tais como “loop backs”, passos desnecessários, pontos que atrasam a tomada de decisões, e planejamento de um novo processo que tipicamente renderá qualidade de dois dígitos e melhorias na eficácia.

 

The Typical Payoff

 

A melhoria dos processos administrativos deve ser uma competência essencial de qualquer escritório Lean e um componente crítico de sua transformação Lean. Entre em contato conosco para discutirmos como os consultores da TBM podem ajudar você a transformar os seus processos administrativos para gerar eficiências novas nas linhas Básicas, aumentar a satisfação do cliente e realizar uma margem competitiva que esteja constantemente avançando.

-Paul Mechler, Presidente, Marvair Company

"No chão de fábrica, o processo está frequentemente diante de você. Mas a maioria dos processos administrativos são uma massa de detalhes ocultos da visão – distribuídos por múltiplos locais, escritórios e computadores– até mesmo passeando pelas cabeças dos vários membros da equipe." -Scott Mitchell, Senior Vice Presidente, Business Process Improvement, First Data Corporation

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